Як повернути одяг, куплений в інтернеті: права покупця в Україні

Светр виявився тіснішим, ніж здавалося на фото, або вдома ви помітили пляму, про яку не було ні слова в описі. Розповідаємо, як повернути одяг, куплений в інтернеті: що передбачає українське законодавство, чим ситуація «не підійшло» відрізняється від ситуації «з дефектом», і як технічно відправити річ назад.

Як повернути одяг, куплений в інтернеті, найпростіше: відмова у відділенні

Якщо ви оплачуєте замовлення при отриманні, у вас є момент, коли можна уникнути всієї процедури повернення: огляд посилки до оплати. Річ не відповідає опису чи явно не той розмір — ви просто відмовляєтеся, і посилка їде назад відправнику. Як це зробити правильно і що встигнути перевірити за кілька хвилин, ми описали в інструкції про огляд посилки на Новій пошті.

Усе, що нижче, стосується ситуацій, коли річ уже оплачена й отримана.

14 днів на повернення товару: що каже закон України

Найвідоміше правило — 14 днів. Згідно з Законом «Про захист прав споживачів» (у чинній на момент написання редакції), споживач має право протягом 14 днів, не враховуючи дня покупки, обміняти непродовольчий товар належної якості, якщо він не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром чи з інших причин. Якщо аналогічного товару для обміну немає, можна вимагати повернення грошей.

Для покупок онлайн (дистанційних договорів) закон окремо передбачає право відмовитися від договору протягом 14 днів. Але є умови, без яких право на обмін чи повернення якісної речі зазвичай не працює:

• Річ не була у використанні — тобто приміряли, але не носили.
• Збережено товарний вигляд і споживчі властивості: без плям, запахів, зламів.
• Збережено ярлики й пломби, якщо вони були.
• Є документ про оплату — чек, квитанція або підтвердження онлайн-оплати.
• Товар не входить до переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають обміну (у ньому, зокрема, є окремі види білизни та панчішно-шкарпеткові вироби — звіряйтеся з чинною редакцією переліку).

Важливий нюанс: закон про захист прав споживачів регулює відносини покупця з продавцем-підприємцем чи компанією. Якщо ви купили річ у приватної особи, яка просто продає свій гардероб, ці правила можуть не застосовуватися напряму — тоді діють загальні норми Цивільного кодексу та ваші домовленості з продавцем.

Чи можна повернути вживаний одяг

Вживана річ — не річ «без прав». Але логіка тут трохи інша, ніж із новим одягом із магазину.

• Дефекти, про які вас попередили, не є підставою для претензій. Якщо в описі вказано затяжку на рукаві або сліди носіння, ви купили річ, знаючи про це. Саме тому чесний опис стану такий важливий — про шкалу «Новий», «Ідеальний», «Дуже хороший», «Хороший» читайте в розборі стану вживаної речі.
• Дефекти, про які не попередили, — інша справа. Пляма, діра, зламана блискавка, якої не видно на фото й немає в описі, дає підстави звертатися до продавця.
• «Не підійшов розмір» у вживаної речі — найменш захищена ситуація, особливо якщо продавець — приватна особа. Тут усе залежить від того, хто продає, і від умов, які продавець оголосив до покупки.

Тому до оформлення замовлення варто уточнити умови повернення для конкретної речі — і зберегти відповідь продавця.

Повернення одягу, якщо не підійшов розмір

Якщо продавець — підприємство чи ФОП, а річ відповідає умовам вище (не носили, бирки на місці, є документ про оплату), можна звертатися за обміном чи поверненням у межах 14 днів. Пишіть продавцю письмово: так залишиться слід із датою.

Найкращий спосіб уникнути цієї ситуації — купувати за замірами, а не за літерою на бирці. На VELMORA в кожної речі вказані обхват грудей, талії, стегон і довжина в сантиметрах, а в каталозі є фільтр за обхватом грудей. Як порівнювати ці цифри зі своїми, пояснюємо в гайді як визначити розмір одягу онлайн; для штанів — окремо, як підібрати джинси за замірами.

Обмін одягу, купленого онлайн: права покупця

Закон говорить саме про обмін на аналогічний товар, а гроші — коли аналога немає. Річ на маркетплейсі вживаного одягу існує в одному екземплярі, тож обміняти її на «таку саму, але на розмір більшу» здебільшого неможливо. На практиці це означає розмову про повернення коштів — і знову ж таки залежить від того, хто продавець і які умови були оголошені.

Як повернути гроші за товар неналежної якості

Якщо в речі виявився недолік, про який продавець не попередив, закон дає покупцю кілька варіантів вимог до продавця-підприємця: пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліку, заміну, а в разі суттєвого недоліку — розірвання договору й повернення сплаченої суми. Що саме можна вимагати у вашому випадку, залежить від характеру дефекту й чинної редакції закону.

1. Зафіксуйте дефект одразу: фото та відео при денному світлі, крупним планом і загальним планом.
2. Збережіть усе: сторінку оголошення (скриншот опису й фото), переписку, чек чи підтвердження оплати, номер ТТН.
3. Напишіть продавцю письмово: що купили, коли, який дефект виявили, чого вимагаєте (наприклад, повернення коштів). Додайте фото.
4. Не періть і не ремонтуйте річ до вирішення питання — це може ускладнити доведення, що дефект був до отримання.
5. Якщо домовитися не вдалося, можна звернутися до Держпродспоживслужби або до суду. Зберігайте всі докази.

Як скласти звернення до продавця

Звернення не обов’язково має бути юридичним документом із печаткою, але воно має бути конкретним. Хороше повідомлення чи лист містить:

• ваше ім’я, номер замовлення або ТТН і дату отримання;
• назву речі й посилання на оголошення;
• опис проблеми одним-двома реченнями: що саме не так і де саме (наприклад, «пляма 2×3 см на лівій полиці, на фото в оголошенні її немає»);
• фото та відео як додатки;
• чітку вимогу: повернення коштів, зменшення ціни чи інше рішення;
• прохання відповісти у розумний строк.

Тон — спокійний і діловий. Емоції зрозумілі, але конкретика працює краще: продавцю легше погодитися на рішення, коли проблема чітко описана й підтверджена.

Окремий випадок — коли під виглядом брендової речі вам продали копію. Як це перевірити ще до покупки, читайте в статті про оригінал і підробку. А якщо ви купували через месенджер і продавець перестав відповідати, корисний чек-лист є в матеріалі про безпечні покупки в Telegram.

Повернення товару через Нову пошту: інструкція

Коли з продавцем є домовленість про повернення, технічна частина займає 15 хвилин.

1. Погодьте з продавцем адресу чи відділення, ПІБ і телефон одержувача, а також хто оплачує доставку.
2. Підготуйте річ: у тому ж стані, з бирками, якщо вони були. Зробіть фото перед пакуванням.
3. Запакуйте в пакет від вологи й щільну зовнішню упаковку — найпростіше в ту саму, у якій річ до вас приїхала.
4. Оформіть відправлення в застосунку або у відділенні. Якщо доставку оплачує продавець, оберіть, що платить одержувач.
5. Вкажіть реальну оголошену вартість, щоб у разі втрати посилки компенсація відповідала ціні речі.
6. Надішліть продавцю номер ТТН і збережіть квитанцію до моменту повернення грошей.

Хто платить за зворотну доставку, залежить від ситуації: якщо річ із недоліком, про який не попередили, логічно, що витрати несе продавець; якщо річ просто не підійшла — часто платить покупець. Вартість відправлення рахуйте в калькуляторі перевізника, тарифи змінюються; чим відрізняються умови двох поштових операторів, ми зібрали в порівнянні Нової пошти та Укрпошти для посилок з одягом.

Якщо ви платили онлайн карткою, кошти при поверненні зазвичай повертаються на ту саму картку, а строк зарахування залежить і від продавця, і від банку. Якщо платили накладеним платежем, спосіб повернення грошей — на картку чи інакше — погодьте з продавцем письмово, вказавши реквізити лише для зарахування коштів, без кодів і паролів.

Помилки, які ускладнюють повернення

• Затягування. Чим більше часу минуло від отримання, тим складніше довести, що дефект був від початку, і тим ближче кінець 14-денного строку.
• Зрізані бирки. Без ярликів підтвердити, що річ не носили, значно важче.
• Прання «на пробу». Навіть делікатне прання змінює товарний вигляд, а інколи й розмір речі.
• Лише усні домовленості. Розмову телефоном важко підтвердити — дублюйте все повідомленням.
• Відправка без погодження. Посилка, надіслана продавцю без домовленості, може повернутися до вас, а витрати на доставку лягуть на вас.
• Занижена оголошена вартість. У разі втрати посилки компенсація розраховується від неї.

Як зменшити шанс, що доведеться повертати

• Звіряйте заміри речі зі своєю улюбленою річчю того ж типу, а не лише з таблицею розмірів.
• Читайте опис стану повністю й дивіться всі фото — особливо крупні плани.
• Ставте питання продавцю до оплати: про довжину рукава, щільність тканини, запах.
• Обирайте оплату при отриманні, якщо хочете оглянути річ до оплати.
• Уточнюйте умови повернення для конкретної речі до оформлення замовлення.

Шукаєте річ, яка сяде з першого разу? Фільтр за обхватом грудей допоможе підібрати светри й трикотаж, а заміри довжини та талії — джинси. Для холодного сезону зручно одразу звірити ширину плечей і довжину рукава в пальто з точними замірами. Як обрати трикотаж, що не розтягнеться після першого прання, пояснюємо в гайді як вибрати светр чи кардиган.